Quest退款体验:买了一年多的VR游戏,竟然还能退?

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毫无疑问,随着Quest 2成为当下最成功的VR产品,初代VR一体机Quest1早已在走向淘汰。Meta官方社交VR应用Horizon迟迟不正式支持Quest 1,就连热门的多人VR逃生游戏《Population:One》也宣布将关闭Quest 1服务器。

开发者们将注意力放在Quest 2上,有多种因素。除了用户更多外,Quest 2在分辨率、刷新率等配置上也与Quest 1拉开距离,为了给VR玩家带来更好的体验,越来越多的新款VR游戏以Quest 2为开发标准,充分提升游戏质量。而为更低规格的Quest 1提供支持,则需要额外的工作,部分VR游戏或因为硬件配置限制而无法兼容Quest 1。

Population:One

Population:One

而由于产品迭代速度快、使用率不高等因素,一些很早购入Quest 1的用户可能至今未过渡到Quest 2。假设你从2019年购买了一台Quest 1,但得知1年多后推出了新品,3年后甚至无法体验一些新的应用,似乎并不是一个好消息。做个可能不太恰当的对比,我在同时期购买的Switch、手机到现在还可以正常使用,内容体验不受硬件迭代而受影响。

尽管如此,Meta并未完全放弃Quest 1用户,不仅大部分系统更新功能兼容Quest 1,从近期在《Population:One》退出Quest 1这件事上,也表现出对老用户的重视和关照。

一次非常规售后

首先,介绍一下《Population:One》的背景。该作在2020年10月上线,开发公司为BigBox,该公司在去年被Meta收购。游戏的一体机版本在开发时基于Quest 1,因此刷新率上限只有72Hz,因此后来登陆Quest 2后也未充分用上90Hz甚至120Hz高刷新率模式。

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Quest 1用户Population:One下线通知

由于这是一款多人VR游戏,同时支持Quest 1和2、Rift意味着要为多个服务器提供维护和支持。而为了将更多资源用于开发新内容,BigBox才决定关闭Quest 1端服务器。

在7月31日,Meta向Quest 1端《Population:One》用户发邮件通知,该作将于10月31日在Quest 1上停止服务,给出了3个月缓冲期。除此之外,已购买该作的用户有两种选择,一种是购买时间不足6个月的玩家可以直接退款,而另外一种则是利用该作对“跨平台购买”的支持,通过Oculus Link在Quest 1上运行PC VR版本。

我们知道,Quest商店的常规退款政策是应用购买日期在14天内,体验时间不足2小时,可申请自动退款。而为了避免Quest 1用户对应用下架产生不满,则将《Population:One》的购买期限延长到6个月,比较人性化。更人性化的是,Quest退款政策里还有一条:如果你不符合退款标准,依然可以通过联系客服来寻求其他可行的选项。

有这样一位朋友,去年因为跟风《Population:One》热度在Quest 1上购买了这款游戏,不过玩了一次发现自己并不适合VR吃鸡游戏,考虑到后续可能与其他小伙伴一起玩,就没有退掉该游戏。结果最近发现,这款花了22.49美元(约合人民币151元)购买却没怎么玩过的游戏,却要下架了。于是连忙联系Meta客服,尝试寻求退货。

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面对购买时间超过1年的退款申请,Meta客服的态度非常耐心,先是让朋友不用担心,非常理解他的处境,虽然不能为游戏退款,但可以补偿同样金额的商店点数,可供日后消费。更惊喜的是,Meta客服还主动将返点提升至35美元,以奖励老客户对于VR游戏生态的支持。

这里Meta做对了几件事:1)客服基本上半天回邮件,差不多刚好是中国和加州的时差,售后问题处理及时;2)尽管用户要求不符合官方政策,但依然想办法寻求解决方案;3)除了安抚用户外,也不断在邮件中强调用户反馈对于Meta的重要性,感谢老客户对VR的信任,欢迎随时咨询等等;4)超额赠予补偿金额,大约补贴了十几美元,可以更好的促进用户消费,通常一些优质VR游戏价格大约在二十几美元左右,这意味着用户可能会进一步自掏腰包购买新的内容,而额外的补偿则相当于一种促销补贴。

Meta在VR上的投入是持续且全面的,这甚至在售后服务上也得到体现,早在2017年就Rift和Gear VR应用就已经支持退款政策。值得注意的是,目前VR市场还不够规范,大厂竞争者少,作为主要VR厂商Meta在售后上也这么卷,不禁让人思考:真的有必要吗?

退款为什么​这么重要?

Steam、Epic等PC游戏商店都有退货机制,基本上都是标准的14天内购买,体验时间不足2小时政策。这个政策的目的不是说鼓励“恶意退款”,而更多是给游戏玩家一种购买的保障和底气,不用因为担心不好玩而不买游戏,因此本质上是为了促进消费。

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Steam退款政策

相比于PC游戏,VR更需要这样灵活的退货机制,因为VR更注重体验,仅通过2D视频,很难确定一款VR游戏是否适合自己。往往在体验了游戏后,才知道它有没有预期中那么好玩。从玩家的角度来讲,缺少一个“后悔”的机会,可能会让人更难下决心去购买新的内容。

因此长期来看,Quest商店的退货机制对于推动VR内容生态足够重要。事实也证明它足够有效,比如当Meta为朋友提供返点后,他转身就消费了更多VR游戏,尽管已经快1年没碰过VR,体验过新的游戏和功能后,他又再次对VR产生了兴趣。

国内厂家呢?

目前国内C端VR头显品牌在应用应用购买退款以及售后方面政策如何呢?​通过咨询Pico、奇遇VR两家主流VR品牌官方客服,得到消息是均是不支持退款。希望能够快点跟上。

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贴吧网友反馈

也许通过硬件补贴,国产VR的价格可以和Quest 2拼一拼,尤其是Quest 2涨价后,但在内容平台上还有一段距离。国产VR商店还没有一个完整的开发者生态,大部分优质游戏主要靠引进,因此相比于完善的应用售后,可能吸引更多用户使用VR头显才是更重要的目标。尽管如此,国产VR应用商店依然具有优势,同样的VR游戏国行价格往往更便宜,基本参考Steam国区定价,并且时常举行促销打折,一定程度上拉低了消费门槛。

总之,随着VR市场发展,未来可能会有更多VR商店完善用户制度,支持应用退款政策。当然,退款政策也许并不是最佳选择,一些平台会记录追踪你的退款次数,比如苹果每年实际上只有一次无条件退款,第三次退款会非常困难,而且退款次数多也容易影响账号信誉,损害开发者收益。而且对于还在发展中的VR生态,我们更应该去支持和爱护。

除了退货机制外,还有很多种促销方式,比如Meta为了帮助用户更加了解每款VR游戏,推出了MR宣传视频、以及最新推出的限时免费体验就是一个杀手级功能,它允许开发者设置免费体验时长15、30或60分钟游戏,玩家免费试玩后可再决定是否购买,以此提高购买转化,避免潜在的用户退款请求等。

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